Entrevista realizada por: HSM Group A: Herb Kelleher, CEO y Co Fundador de SouthWest

Empezó con tres aviones y, 40 años después, opera una flota de 544, con más de 3,300 vuelos diarios. Entre 1972 y 2002, SoutWest Airlines generó el retorno más alto para los inversionistas: 10,000 dólares invertidos en la compañía en 1972 rindieron 10.2 millones de dólares en 2002. El artífice del écito es Herb Kelleher, un maestro en la conducción de grupos entusiastas.

A pesar de las dificultades que atravesaron las aerolíneas en los últimos 30 años, SouthWest Airlines no despidió empleados, alcansó los máximos valores en satisfacción del cliente y batió récords en la Bolsa. ¿Cuál es la calve de semejante éxito?  Un enfoque humanista en el trato a los empleados. Los valoramos como individuos, no sólo como trabajadores. Creamos un ambiente en el cual es posible divertirse y ser uno mismo.

En vez de afirmar que el cliente siempre tiene la razón, usted pone a los empleados en primer lugar.  No respetaría a mi gente si dijera que el cliente siempre tiene la razón. Hay clientes insolentes, que tratan mal a nuestros empleados. No tienen la razón y no queremos darles ningún servicio. No toleramos que abusen de los empleados. A nuestra gente le encanta esa forma de pensar. Por otra parte, no quiero que los empleados se sientan limitados. Cuando vi a un representante de ventas consultando un manual de 500 páginas para saber cómo tratar a los clientes, me enfurecí y quemamos todos los manuales. Ahora sólo tenemos pautas generales. Una de ellas es dar un buen servicio al cliente, tendiendo a favorecerlo. Y si un empleado toma una decisión que beneficia al cliente pero resulta muy costosa, lo premiamos pero le pedimos que no lo vuelva a hacer. Recuerdo que una vez, debido al mal tiempo, no pudimos volar de Baltimore a Long Islaand. Una empleada que era bastante nueva en la empresa, contrató cuatro autobuses y trasladó a los pasajeros. La premiamos por su iniciativa.

¿Qué tiene de especial su estilo de liderazgo?  No creo tener nada de  especial, excepto que siempre me interesó mucho la gente. Fui muchos años capitán del equipo de básquet, y me negaba a ser el que marcara los tantos, porque quería probar que no importaba el récord individual sino grupal. Mi formación en humanidades también me ayudó. Si pudiera, haría que todos se formaran en arte y humanidades como requisito previo para cualquier carrera.

Sin embargo, su empresa tiene cualidades únicas. En una industria tan competitiva, ¿Porqué no copian su modelo de negocios?  Es una pregunta interesante. Hace algún tiempo organizábamos un “Día Corporativo” al que venían empleados de empresas de todo el mundo y nos preguntaban cómo contratábamos y entrenábamos a la gente. Querían conocer la fórmula.  Pero el enfoque humano del buen trato a la gente debe nacer del corazón. Finalmente, llegaban a la conclusión de que era una idea difícil de implementar. Entonces dejamos de organizar el día corporativo  porque nos dimos cuenta de que gastábamos muco tiempo en preparativos. Esa energía se podía destinar a otra cosa.

¿Qué es lo que más le enorgullece de los años que pasó al frente de la compañía?  Desde el punto de vista del negocio, haber garantizado la estabilidad en el puesto de trabajo. Podríamos haber ganado mucho dinero si despedíamos a una parte del personal, pero preferimos retenerla y demostrarle que nos interesaba.